Pelayanan publik yang dicanangkan pemerintah diharapkan mengubah paradigma dan perilaku aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan, khususnya pelayanan kepada masyarakat. Karena di era keterbukaan ini diperlukan adanya transparansi dalam segala bidang. Pemerintah pusat, propinsi, maupun kabupaten/kota berlomba-lomba dalam menggalakan perbaikan pelayanan. Ini terlihat adanya sedikit perubahan pola pelayanan. Terlebih telah kita lihat bersama-sama banyak peraturan yang mengarah pada perbaikan pelayanan. Mulai tentang Standar Pelayanan Publik (SPP), Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan lain-lain.

Saya sendiri pernah terlibat dalam upaya perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di salah satu Kabupaten di Jawa Timur. Dalam proses pengambilan data, kita melakukan survey langsung kepada masyarakat yang pernah merasakan pelayanan pada instansi yang diukur IKM-nya. Dalam pengambilan data banyak masukan masyarakat. Salah satu yang disampaikan adalah pernyataan bahwa pelayanan yang diberikan Instansi terkait berbelit-belit.

Dalam proses selanjutnya ternyata setelah dihitung dan dianalisa oleh tim, disimpulkan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat masih dalam kategori baik, hal ini tentu bertentangan dengan masukan-masukan yang di dapatkan dari masyarakat. Memang ternyata dalam hasil penyampaian Laporan Akhir kami, Instansi yang diukur IKM-nya menyampaikan bahwa kesalahan sebenarnya tidak mutlak kesalahan dari Instansi tersebut tapi juga ada beberapa faktor. Salah satunya masyarakat tidak memahami Alur/proses pelayanan yang ada, syarat-syarat yang harus dipenuhi. Sehingga setelah disampaikan alur, masyarakat merasa kesulitan.

Melihat kondisi seperti yang saya sebutkan di atas, terlihat bahwa selama ini proses yang kurang dilakukan oleh Pemerintah adalah masalah sosialiasi. Dengan adanya sosialiasi diberbagai komponen tentunya akan memberikan wacana kepada masyarakat bahwa pelayanan sebenarnya sudah ada standar yang tentunya akan dipatuhi oleh aparatur pemerintah, tinggal masyarakat juga perlu konsisten mengikuti aturan tersebut dan tidak memberikan celah kepada aparatur untuk melakukan yang tidak seharusnya dilakukan.

Sekarang ini, telah banyak Instansi yang telah mempunyai sertifikat ISO 9001:2000, telah mempunyai standar pelayanan minimum, peningkatan kompetensi dan lain-lain. Tinggal perlu meningkatkan perbaikan yang berkelanjutan. Semoga harapan kita untuk memiliki pemerintahan yang bersih, akutanble dan berwibawa dapat tercapai. Amin.